مت‌ون ایتالی، مدیر ارشد حمایت از مشتریان در یک شرکت نرم‌افزاری در مریلند است که در ماه دسامبر گذشته مسوولیت جدیدی دریافت کرده است. به او یک تیم هفت نفره واگذار شد که پنج نفر از آنها مدیران نسبتا جدیدی بودند. شرکت رشد چشمگیری را در چند وقت اخیر تجربه می‌کرد و به‌همین خاطر مت باید به این مدیران کمک می‌کرد که طبق گفته خودش «تا جایی که می‌توانند و با حداکثر سرعت تاثیرگذار باشند.» او شروع به «ارزیابی نفر به نفر» درباره آنچه هر یک از آنها احتیاج داشتند و آنچه روی آن کار می‌کردند کرد. او با داشتن این اطلاعات برای توسعه هر یک از آنها به‌طور مجزا برنامه‌ریزی کرد که شامل «لیست سفارشی هر فرد» در رابطه با موضوعات مهم مدیریتی مثل ارائه فیدبک و مدیریت زمان بود. او همچنین به‌دنبال فرصت‌هایی بود که بتواند رفتار آنها را در عمل مشاهده کند. در جلسات کارمندان آنها شرکت می‌‌کرد و به جواب‌هایی که کارمندان در موقعیت‌های مختلف می‌دادند توجه می‌کرد. او می‌دانست که کار درستی انجام می‌دهد. خودش می‌گوید: «می‌خواستم استقلال آنها حفظ شود، اما در عین حال عضو نسبتا جدیدی در سازمان بودم و نیاز به درک عمیق‌تری از آنچه می‌گذرد داشتم.»

به همین خاطر درباره تمایلات خود با همه صریح بود و برای همه روشن کرده بود که سعی می‌کند سرعت خودش را بالا ببرد و موضوعات را از چشم خودش ببیند و اتکای صرف به مدیران نداشته باشد. او حتی از یک مخفف برای استاندارد کردن فیدبکی که به تیم خود می‌داد، استفاده می‌کرد: ک د / ؟الف‌م. و جلسات رودرروی خود را با بحث درباره کار درست شروع کرد و بعد آن را به انجام متفاوت بسط داد؛ یعنی اینکه آنها چه کاری را متفاوت انجام خواهند داد. اما قبل از آنکه موارد بعدی را بگوید سوال خواهد کرد (معنای علامت سوال پشت عبارت مخفف). او می‌گوید: «با این کار می‌خواستم تایید کنم که موضوع کنجکاوی است و نه قضاوت.» این کار در دل خود یک «تمرین الگو بودن» نیز داشت. مت از کارمندان خود می‌خواست که آنها نیز به همین شکل به تیم خود فیدبک بدهند. البته همین‌طور هم شد و بعضی از کارمندان صرفا به خاطر روش او، همین کار را در مورد تیم خود تکرار کردند. کار مت در رابطه با تیمش موثر واقع شد و او به آنچه آنها با هم انجام دادند، افتخار می‌کند. او می‌گوید: «مدیران در مهارت‌‌های خود رشد چشمگیری نشان دادند و تیم‌شان از لحاظ همه معیارهای کارآیی عملکرد فوق‌العاده‌ای از خود نشان داد.»