گزارش رضایتمندی مشتریان از فروش و خدمات پس از فروش در حالی از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران منتشر شد که دو شرکت ایرتویا در بخش خدمات پس از فروش و کرمان موتور در بخش فرآیند فروش بیشترین رضایتمندی مشتریان را کسب کردند.در این بین خودروسازان داخلی در مقایسه با وارداتی‌ها جایگاه مناسبی کسب نکردند.هر چند برخی از کارشناسان معتقدند که سهم بالای داخلی‌ها در بازار خودرو که در قیاس با وارداتی‌ها نیست، آنها را در طبقات زیرین جدول رضایتمندی مشتریان قرار داده اما طبق آخرین گزارش سال ۹۴ دفتر ارزیابی، عملکرد و پاسخگویی به شکایات وزارت صنعت و معدن و تجارت، خودروسازان در رتبه اول شکایات مشتریان قرار گرفتند.در همین حال شکایات مشتریان بیشتر از کیفیت و خدمات پس از فروش بوده، حال آنکه خودروسازان داخلی با توجه به افزایش تولید توانسته‌اند فرآیند فروش را بهبود بخشند. طبق گزارش سازمان بازرسی کیفیت و استاندارد ایران که در مورد فرآیند فروش از مشتریان نظرسنجی کرده آنها انتقاداتی چون عدم تحویل لوازم جانبی خودرو، تاخیر در تحویل، ایراد داشتن خودرو در زمان تحویل و همچنین تاخیر در تحویل پلاک و مدارک خودرو را مطرح کرده‌اند. بر این اساس این شرکت به بررسی ۱۷ شرکت در فرآیند فروش پرداخته و نظر مشتریان را در مورد سرویس‌دهی آنها در این زمینه خواستار شده است.طبق جدولی که در مورد رضایتمندی مشتریان از فرآیند فروش خودروهای سواری استخراج شده، شرکت کرمان موتور توانسته رتبه اول را در این زمینه کسب کند.

اما رتبه دوم رضایتمندی مشتریان متعلق به شرکت آسان موتور است، به‌طوری که این شرکت واردکننده محصولات هیوندایی توانسته نظر مشتریان را در این زمینه جلب کند. اما خودروسازی مدیران با تولید خودروهای چری چین در رتبه سوم قرار گرفته است. این شرکت بیشترین تولید در بخش خصوصی ایران را به خود اختصاص داده است. اما پس از مدیا موتورز، شرکت ایران خودرو رتبه پنجم رضایتمندی مشتریان از فرآیند فروش خودروهای سواری را کسب کرده است.شرکت ایران خودرو هر چند سال گذشته افت تولید را تجربه کرد اما با توجه به کمبود تقاضا توانست پاسخگوی مشتریان در این زمینه باشد. سهم ایران خودرو در بازار ایران حدود ۴۶ درصد برآورد شده است. اما اطلس خودرو و ایرتویا به ترتیب در رتبه‌های بعدی رضایتمندی مشتریان قرار دارند. پس از خودروسازان راین که در سال جاری تولید خود را به شدت کاهش داده، خودروسازی بهمن موتور که به تازگی سهام آن فروخته شد قرار دارد.اما دهمین شرکتی که مشتریان نسبت به فرآیند فروش آن اظهار رضایت کرده‌اند، نگین خودرو واردکننده محصولات رنو است. پس از این شرکت فرانسوی و در رده یازدهم شرکت سایپا به‌عنوان دومین شرکت بزرگ خودروساز قرار دارد و پس از آن پارس خودرو از شرکت‌های زیرمجموعه سایپا.طبق نظر‌سنجی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، سایپا و پارس خودرو در فرآیند فروش نسبت به دیگر خودروسازها و واردکنندگان نتوانستند نمره مناسبی کسب کنند. اما دیار خودرو، آلفا موتور، پرشین خودرو، آرین موتور پویا و در نهایت ستاره ایران به ترتیب در انتهای جدول رضایتمندی مشتریان از فرآیند فروش قرار دارند.

به‌دنبال این گزارش شرکت بازرسی کیفیت جدول رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش در سه ماهه پایانی سال گذشته را نیز منتشر کرده است.در این گزارش، امتیازدهی بر اساس رضایتمندی، عملکردی و کارایی شرکت‌ها در نظر گرفته شده است. بر این اساس شرکت ایرتویا توانسته رتبه اول رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش را کسب کند.در تعیین شاخص رضایتمندی گزینه‌هایی همچوننحوه نوبت دهی، مدت زمان صرف شده جهت پذیرش، هزینه پرداختی، تامین به موقع قطعه توسط نمایندگی و دسترسی به نمایندگیهای شرکت مدنظر قرار گرفته است. اما پس از شرکت تولیدکننده محصولات تویوتا، اطلس خودرو در رتبه دوم قرار گرفته و پس از آن پرشیا خودرو واردکننده محصولات بی ام دبلیو در این جدول جای گرفته است. نکته قابل توجه در این نظر سنجی به غیبت برخی شرکت‌های خودروساز داخلی در رتبه‌های اولیه برمی‌گردد. همان طور که گفته شد طبق آخرین گزارش سال ۹۴ دفتر ارزیابی، عملکرد و پاسخگویی به شکایات وزارت صنعت، معدن و تجارت، خودروسازان داخلی در رتبه اول شکایات مشتریان قرار گرفتند که بخش اعظم این شکایت به ارائه خدمات پس از فروش تولیدکنندگان داخلی برمی‌گشت. براین اساس استفاده از قطعات بی کیفیت و همچنین نوع پذیرش از جمله بیشترین شکایات را به خود اختصاص داده است. اما مزدا یدک و آرین موتور پویا که در جدول فرآیند فروش خیلی موفق عمل نکردند توانستند در ارائه خدمات پس از فروش نظر مشتریان را جلب کنند.اما رتبه یازدهم به ستاره ایران تولیدکننده خودروهای بنز در ایران رسیده حال آن‌که پس از آن شرکت ایساکو تامین‌کننده قطعات شرکت ایران خودرو قرار دارد. پس از آلفا موتور و نگین خودرو، شرکت سایپا یدک توانسته رضایتمندی مشتریان در ارائه خدمات پس از فروش را کسب کند. اما شرکت‌هایی که در فرآیند فروش در ابتدای جدول رضایتمندی قرار داشتند در ارائه خدمات پس از فروش نتوانستند رتبه مناسبی کسب کنند.

گزارش رضایتمندی مشتریان از فروش و خدمات خودرو