حفظ مشتری، اولویت اصلی ماست

مترجم: آناهیتا جمشیدنژاد

تصور کنید مواد غذایی موردنیاز خود را در کمتر از ۱۰ دقیقه درب منزل تحویل بگیرید. رافائل ایلیشایو و یاگیر گولا که اکنون ۲۳ سال دارند، در سال ۲۰۱۱ در اولین روز دانشگاه با یکدیگر آشنا شدند. آنها در دانشگاه درکسل فیلادلفیا درس می‌خواندند و خیلی سریع با یکدیگر دوست شدند. در آن سال آنها با چهار هم‌اتاقی دیگر زندگی می‌کردند و گولا تنها کسی بود که ماشین داشت. او دریافت که همیشه از او خواسته می‌شود تا مایحتاج را خریداری کند؛ به‌خصوص وقتی صحبت از سرعت و قیمت به میان می‌آید، هیچ‌کدام از پلت‌فرم‌های مورد تقاضا دارای آن چیزی که آنها می‌خواستند، نبودند. آنها معتقد بودند که می‌توانند این روند را بهبود ببخشند و در آن سال goPuff و سرویس ارسال سریع را شروع کردند و به دنبال این بودند تا خواروبارفروشی‌های کوچک که معمولا در جای سهل‌الوصول قرار دارند و اغلب اوقات باز هستند (convenience store) را منسوخ کنند. این دو موسس نسخه آزمایشی این اپلیکیشن را ایجاد کردند و یک اتومبیل مدل Plymouth Voyager ۱۹۹۹ خریدند و بلافاصله لوگوی goPuff را به این ماشین چسباندند و اولین سفارش خود را دریافت کردند؛ شروعی خوب پیش از اینکه به‌طور رسمی برای کار کردن آماده شوند.

دانشجویان دیگر هم‌دوره‌ای آنها، گیتورد (نوشابه غیرگازدار)، شکلات M&Ms و چی‌توز سفارش دادند. نکته مهم: آپارتمان اولین مشتری آنها دیواری را با فروشگاه زنجیره‌ای Seven-Eleven به اشتراک می‌گذاشت. ایلیشایو می‌گوید:«من از او پرسیدم، چرا می‌خواهید از یک اپلیکیشن سفارش دهید، در صورتی که Seven-Eleven در نزدیکی خود دارید؟» او در پاسخ می‌گوید «چه نیازی است که به Seven-Eleven بروم، در صورتی که می‌توانم از یک اپلیکیشن سفارش خود را انجام بدهم؟» به داخل ماشین برگشتم و گفتم «یاگیر، ما باید شروع به کار کنیم.» آنها رسما در ۲۵ دسامبر ۲۰۱۳ شروع به کار کردند. طی شش ماه اول، ایلیشایو و گولا ۱۷ تا ۱۸ ساعت در روز و هفت روز هفته به تنهایی و در انبار فیلادلفیا کار می‌کردند؛ آنها بین کلاس‌ها سفارش می‌گرفتند و ارسال‌ها را انجام می‌دادند. امروزه، آنها هشتاد نفر پرسنل دارند و در ۱۲ شهر از جمله نیویورک، بوستون، واشنگتن، سیاتل و شیکاگو حضور دارند. ۸۵ درصد مشتریان گوپاف در سنین ۱۸ تا ۲۴ سال هستند و این گروه تنها پنجاه درصد افراد را پوشش می‌دهد.

اکنون شعار این شرکت این است: «بر چیزهای کوچک پافشاری نکنید. کار انجام شده بهتر از کار کامل است.» البته، این دو موسس باید با شک‌ و تردید افراد مواجه شوند. گولا می‌گوید:« اگر کسی به شما می‌گوید این کار نشدنی است، آن را باور نکنید.» او در ادامه می‌افزاید:« در شروع کار از دوستان و خانواده خود پرسیدیم در مورد این ایده چه فکر می‌کنید؟ اکثر افراد می‌گویند که آنها از یک سرویس مانند آن استفاده نخواهند کرد و ترجیح می‌دهند به یک خواربارفروشی نزدیک بروند. مردم نمی‌خواهند چیزی را بشنوند که هرگز از آن استفاده نکرده‌اند. اگر کسی شما را به شک انداخت، به او گوش نکنید.» آنها در سال ۲۰۱۷ برنامه‌هایی برای گسترش به سوی یک مکان جدید در هر سه هفته با نگاهی به شهرهایی مانند کلمبوس در اوهایو، نشویل در تنسی و مینیاپولیس دارند. به گفته گولا در زمان انتخاب مکان جدید، شماری از عوامل نقش ایفا می‌کنند. آنها باید یک انبار جدید بخرند، راننده استخدام کنند و روابط خود را با عرضه‌کنندگان در این منطقه توسعه دهند.

اگر یک قسمت مهیا نباشد، شروع کار موفقیت‌آمیز نخواهد بود. همه این المان‌ها برای عمل به وعده‌های شرکت ضروری است. زمانی که سفارشی به گوپاف می‌دهید که شامل بیش از ۳۰۰۰ قلم جنس است، کالاهای شما در ۳۰ دقیقه یا کمتر در محل حاضر خواهند بود. اگر سفارش شما ۴۹ دلار یا بیشتر است، ارسال آن رایگان خواهد بود. در غیر این صورت، همیشه یک مبلغ یکسان ۱.۹۵ دلار وجود دارد. هدف اصلی این دو دوست این است که بتوانند زمان ارسال را به ده دقیقه برسانند. به گفته ایلیشایو، گوپاف به شرکت‌هایی مانند Postmates، Instacart یا DoorDash مانند رقیب اصلی گوپاف نگاه نمی‌کند؛ چرا که این شرکت با بازارهای متفاوتی سر و کار دارد. این کسب‌و‌کارها بر ارسال خواربارفروشی و رستوران‌ تمرکز دارند، اما موجودی و تجارت گوپاف اقلام خواربارفروشی‌های کوچک و در دسترس (convenience store) است. گولا می‌گوید: «خواربارفروشی‌های کوچک، رقیب اصلی شرکت هستند.»

دونا هریس، یکی از موسسان و مدیران اجرایی استارت‌آپ واقع در واشنگتن می‌گوید شرکت‌هایی با محوریت راحتی مانند گوپاف زمینه یک اقتصاد عندالمطالبه (on-demand economy) را ایجاد می‌کنند؛ او در ادامه می‌گوید: «این یک مدل کسب‌و‌کار ساده است. هیچ مقرراتی وجود ندارد. ما تنها نیاز به کسانی داریم که درآمد اضافه بخواهند، به کسانی نیاز داریم که آسودگی و راحتی را بخواهند و کسانی که به زمان خود اهمیت بدهند» ایلیشایو می‌گوید: «سال گذشته یک موقعیت اورژانسی در فیلادلفیا داشتیم و فروشگاه را باز نگه داشتیم، با اینکه نمی‌توانستیم کاری انجام دهیم. ما حتی بعد از اینکه اوبر بسته شد، باز بودیم.» مهم نیست که آن روز چقدر پول به‌دست می‌آورید، درآمد در اینجا مهم نیست، مهم این است برای مشتریانتان در آنجا حضور داشته باشید. آنها می‌دانند که هر چیز دیگری غیر قابل دسترس است، شاید خواربارفروشی‌های کوچک بسته باشند اما گوپاف همچنان آماده خدمت‌رسانی به مشتریان است.

حفظ مشتری، اولویت اصلی ماست