ایرانسل از درون - ۱۵ مهر ۹۳
مهمترین تمایزی که از نخستین لحظه‌های ورودم به ساختمان مرکزی ایرانسل نظرم را جلب کرد این بود: " یک ساختمان مدرن که به شکل ویژه‌ای ساده و بی تکلف دیزاین شده است. " نگهبان در ورودی بلافاصله و با خوشرویی اجازه داد با خودرو وارد پارکینگ شوم. با آسانسور به طبقات می‌روم و در فاصله‌ای که منتظر نخستین مصاحبه هماهنگ شده با یکی از مدیران ایرانسل هستم با کنجکاوی نگاهی به فضای کاری این شرکت می‌اندازم. سالن‌های بزرگ مفرش شده و کارکنانی که پشت کامپیوترهایشان نشسته‌اند. به رغم بزرگی سالن‌ها و تعداد قابل توجهی از افراد که مشغول کارند، سکوت خاصی بر همه فضاهای داخل شرکت حکمفرماست.
مهمترین تمایزی که از نخستین لحظه‌های ورودم به ساختمان مرکزی ایرانسل نظرم را جلب کرد این بود: " یک ساختمان مدرن که به شکل ویژه‌ای ساده و بی تکلف دیزاین شده است." نگهبان در ورودی بلافاصله و با خوشرویی اجازه داد با خودرو وارد پارکینگ شوم. با آسانسور به طبقات می‌روم و در فاصله‌ای که منتظر نخستین مصاحبه هماهنگ شده با یکی از مدیران ایرانسل هستم با کنجکاوی نگاهی به فضای کاری این شرکت می‌اندازم. سالن‌های بزرگ مفرش شده و کارکنانی که پشت کامپیوترهایشان نشسته‌اند. به رغم بزرگی سالن‌ها و تعداد قابل توجهی از افراد که مشغول کارند، سکوت خاصی بر همه فضاهای داخل شرکت حکمفرماست. انگار نه انگار پشت این سکوت میلیون‌ها نفر مشغول مکالمه و ارتباطند. در دیوارها برخی اقلام تبلیغاتی از راه‌اندازی نسلهای ۳ و ۴ نشان دهنده اهمیتی است که راه‌اندازی این سرویسها در داخل ایرانسل داشته است.
از نظر فیزیکی ویژگی که از همان ابتدا کاملا به چشم می‌آید شفافیتی است که نوع دیزاین این فضای کاری ایجاد کرده است. به جز چند اتاق شیشه‌ای در اطراف و گوشه‌های سالن که برای جلسات مورد استفاده قرار می‌گیرد ردیف میزهای کارکنان، این سالن مستطیلی را هاشور زده است. کار کردن در فضای بزرگ به خصوص برای ما که در ایران مدلهای اتاق به اتاق را در سازمان‌های مختلف دیده‌ایم حس و حال تازه‌ای دارد. سازمان‌هایی که نوع OpenOffice را برای فضای کاری خود انتخاب می‌کنند تنها به دنبال ایجاد یک فضای مدرن نیستند آنها انتظار دارند رفتار کارکنان خود را نیز در چارچوب یک مدل مدرن قرار دهند. به همین دلیل هم هست که در ایرانسل فرهنگ شفاف‌بودن در روابط کاری هم یکی از مهمترین ارزش‌هایی است که در میانه صحبت با سعید خاک ره آل محمد، معاون منابع انسانی این شرکت به آن اشاره می‌شود.
این چشم در چشم بودن و این شفافیت در پیش‌برد بحث‌ها و کارها و حتی در هنگام حل و فصل اختلافات یک فرهنگ و اصل است و البته به آن موضوعاتی چون چالاکی، شفافیت و صداقت در کار و همکاری هم اضافه می‌شود.
فرهنگ سازمانی ایرانسل با این ارزش‌ها آغاز می‌شود و همه ۲۵۰۰ نفر کارکنان آن که ۱۸۰۰ نفر آنان در تهران حضور دارند از ابتدای ورود با این ارزش‌ها آشنا می‌شوند. بسیاری از آنانی که از آغاز راه‌اندازی این شرکت در حدود ۹ سال قبل با آن بوده‌اند و حالا عکسشان را در پوسترهای « با ایرانسل در آغاز» در برخی راهروها می‌توان دید در ایجاد این فضای کاری و توسعه آن نقش داشته‌اند. دو کافه‌تریای کوچک در هر طبقه از این شرکت حالا محل گپ های کاری بسیار آنانی است که صبح حتی صبحانه خود را با خود به آنجا می‌آورند تا بحث‌های کاری خود را در فضایی متفاوت آغاز کنند.
احترام به خود، احترام به مشتری
ایرانسلی‌ها حالا با میانگین سنی ۳۰سال سن یکی از جوان‌ترین شرکتها از نظر سن کارکنان به حساب می‌آیند و این جوان بودن را در همه اجزای این شرکت می‌توان دید، از خلاقیت در سرویسها گرفته تا تبلیغات همه شامل عناصر جوان پسند و منعطف و تازه‌اند. در راهروها و لابی و حیاط هم چهره‌های جوان و شادابی دیده می‌شوند.
مهمترین چیزی که یک ایرانسلی در بدو ورود به شرکت می‌آموزد احترام به مشتری است، این احترام تنها شامل لایه بیرونی و مرتبط با مشتریان ( Front Line) نمی‌شود و تمام بدنه و لایه‌های داخلی شرکت هم در بر می‌گیرد و به گفته معاون منابع انسانی یک مسوولیت فراشغلی است چراکه تک تک افراد فرهنگ جمعی را شکل می‌دهند و تا احترام به مشتری به صورت یک فرهنگ در جزبه جز اجزای شرکت نهادینه نشود نمی‌توان نمود واقعی آن را در رابطه با مشترکان دید.برای ایجاد پیش‌زمینه چنین فرهنگ کاری، ایرانسل از احترام به کارکنانش آغاز میکند. ایجاد یک رابطه بلندمدت با کارکنان و تولید رضایت شغلی از مهمترین استراتژی‌های این شرکت است و برنامه‌های مفصلی برای آن وجود دارد.
هر ایرانسلی در آغاز ورود به شرکت مسیر و برنامه شغلی مشخصی را دارد که با کمک تستهای کاری، روانشناسی و خودشناسی به انتخاب فرصت‌های شغلی مناسب منتهی می‌شود. در واقع ایرانسل با کمک این تست‌ها می‌خواهد کارکنان زبده‌‌ای را که جذب میکند خود مسیر آینده شغلی را در داخل شرکت بیابند. از این رو بهترین و علاقه‌مندترین افراد برای جایگاه‌های شغلی مختلف هدف‌گذاری می‌کنند. این مدل کارکنان را در یک شیب صعودی شغلی قرار می‌دهد. هر ایرانسلی اهداف کاری خود را به صورت یکساله و بر اساس مستندات با جزییات مشخص ارایه میکند و دستمزد و رتبه او نیز بر اساس دستیابی به این اهداف ارتقا پیدا میکند. همین روند صعودی باعث شده حتی برخی کارکنان به مناصب شغلی کلیدی در شرکت MTN در سایر کشورها هم دست پیدا کرده‌اند. به جز این ایرانسل تلاش کرده مدلهای تشویقی قابل توجهی را برای خلق ایده از درون شرکت خود توسعه دهد چیزی که در تمام شرکتهای زیرمجموعه MTN در دنیا هم پیاده سازی شده است. یکی از این مدل‌ها جایزه به بهترین ایده است که کارکنان ایرانسل بارها جوایز چندهزار دلاری آن را کسب کرده‌اند.
سمت‌های مدیریتی که برخی کارکنان ایرانسل در سایر کشورها و یا در صنعت مخابرات ایران کسب کرده‌اند کم نیست و ایرانسلی‌ها از آن با مباهات حرف می‌زنند و از همین روست که فرهنگ جانشین پروری در سازمان ایرانسل کاملا نهادینه شده است. به واسطه همین مدل موفق ایرانسل توانسته نمونه‌ای از یک سرمایه‌گذاری موفق خارجی را در ایران به همه ثابت کند و در واقع به موفقترین نمونه سرمایه گذاری خارجی غیر نفتی در ایران تبدیل شود. در روزهای ابتدایی شروع به کار شرکت حدود ۱۳۰ موقعیت شغلی توسط مدیران خارجی اداره می‌شد اما حالا فقط ۱۳ مدیر یا متخصص خارجی در این شرکت حضور دارند و مشغول انتقال دانش هستند و ایرانی‌ها به خوبی توانسته‌اند در یک برنامه مدون انتقال دانش، این فرصت‌های شغلی را از آن خود کنند و حتی نیرو به دیگر شرکتهای مرتبط با اپراتور MTN بدهند.
از طرف دیگر مزیت‌های شغلی کار کردن در ایرانسل واقعا جذاب و بعضا بی رقیب است. از وام بی بهره گرفته تا پوشش هزینه سفرها، سیم کارت رایگان برای همسر، بیمه تکمیلی فوق العاده جامع، کمک هزینه خرید گوشی، وایمکس و اینترنت رایگان و ... تنها در یک مورد و در بحث بیمه تکمیلی باید گفت شرکت ایرانسل تا ۹۸ درصد هزینه بیمه تکمیلی کم رقیب کارکنان را خود پرداخت میکند.
به همه اینها باید امکانات تفریحی و ورزشی که در داخل شرکت برای کارکنان ایجاد شده را هم اضافه کرد که به همان شادابی عمومی ایرانسلی‌ها منتهی شده است.
گذر به عصر مشتری مداری
بسیاری از ما به خاطر داریم که در دوره‌ای که بازار تک قطبی بود و برای یک سیم کارت باید هزینه گزافی میدادیم و ماه‌ها در انتظار می‌ماندیم و تازه بعد از به دست آوردن آن آغاز مشکلات آنتن ندادن و اختلالات مداوم بود. مشکلاتی که معمولا با پاسخی برای مشترکان همراه نبود و با توجه به انحصاری بودن فضای خدمات عملا تصویری از بهبود هم در چشم‌انداز دیده نمی‌شد. ورود انقلابی ایرانسل به بازار، به شکستن آن فضا منجر شد جایی که مشخص شد سیم کارت و پیش شماره اش، به خودی خود ارزش ندارد بلکه مجموعه سرویسهای کارامد است که به یک سیم کارت ارزش و هویت می‌بخشد. ایرانسل تجربه‌ای از رقابت را به فضای انحصاری اپراتوری موبایل ایران وارد کرد که نفع‌اش را هم مشتریان وهم حتی اپراتورهای دیگر مزه کردند. آنچه ایرانسل در فضای مخابرات ایران تزریق کرد حاصل تلفیق تجربه و دانش خدمات اپراتوری شرکت MTN از مدلهای خارجی تدوین سرویس و مشتری مداری بود چیزی که تا پیش از آن به گفته مدیر کل خدمات مشتریان ایرانسل در ایران آنهم به این شکل و کیفیت وجود نداشت.
ارایه خدمات مشترکین ۲۴ ساعته و پویا به مشتریان به ایرانسل این امکان را میداد که بتواند با تکیه بر رضایتمندی مشترکانش به توسعه شبکه و ارایه سرویسهای جدیدتر هم اقدام کند و این توسعه بدون داشتن مقبولیت و رضایت بازار ممکن نبود.
به گفته محمد علی مقدم جو مدیر کل خدمات مشتریان ایرانسل دانش نهادینه شده مشتری‌مداری در ایرانسل هم همپای دیگر بخش‌های این شرکت رشد کرده و به روزتر شده است. در این مسیر حالا حتی فرآیندهای ارتباط با مشتریان نیز منعطف‌تر شده و مرتبا و بر اساس نیاز مورد اصلاح قرار می‌گیرند.
ایرانسلی ها بخش خدمات مشتریان ایرانسل را وکیل مدافع مشتریان در داخل شرکت خود می‌دانند. این بخش به دلیل ماهیت مستقل خود از سایر بخش‌ها و ساختار سازمانی که مستقیما زیر نظر مدیرعامل است، می‌تواند کاملا نگاه و خواست مشتریان را به دیگر مجموعه‌های ایرانسل تحمیل کند. تقریبا هر توسعه و هر سرویس و هر پروژه‌ای در ایرانسل از منظر رضایتمندی مشترکان هم مورد ارزیابی قرار می‌گیرد ضمن اینکه در حین فعالیت سرویسهای موجود هم فیدبک‌های مشترکان برای اصلاح نواقص احتمالی موجود در اختیار بخش‌های مختلف قرار می‌گیرد.
مرکز تماس ایرانسل که سالهاست بزرگترین کال سنتر خاورمیانه هم هست در تهران، مشهد، شیراز و تبریز فعال است و حتی کارشناسانی با گویش‌های محلی و بین المللی قادر به برطرف کردن نیاز همه متقاضیان در آن حضور دارند. مرکز تماس ایرانسل شاید جزو معدود مراکز پشتیبانی از مشترکین در داخل کشور است که تعطیلی ندارد و ۲۴ ساعته و حتی در روزهای تعطیل و لحظه‌های تحویل سال هم مشغول ارایه خدمات به میلیون ها مشترک است.
در بخش خدمات با مشتریان ایرانسل دایره نفوذ به پی‌بردن و پیگیری‌کردن مشکلات مشترکان حتی به آنالیز رفتار مشترکان و مشکلات و سوالاتشان در عین تاکید زیاد بر حفظ حریم خصوصی آنها هم کشیده شده است ضمن اینکه استفاده از تکنولوژی‌های جدید و نوآوری‌هایی در این زمینه باعث شده که دیگر دفاتر MTN در سایر کشورها هم برخی از این تجربیات موفق را به عنوان الگو مورد استفاده قرار دهند.
استانداردهای مختلف کسب رضایت از مشترکان ایرانسل که بسیاری از آنها برای نخستین بار در ایران اجرا می‌شود، مرتبا ارتقا پیدا کرده و سرویس های جدیدی روی آن پیاده سازی شده است. مجموعه آنها باعث حذف تماس‌های اضافی مشترکان و کاهش ترافیک و در عین حال افزایش رضایتمندی خود مشترکان شده است.
به همه اینها باید مسیرهای ارتباط با مشترکان را هم اضافه کرد. این شرکت از چند سال قبل یک اپلیکیشن موبایل را روی پلت‌فرم‌های مختلف تلفن همراه برای مشتریان عرضه داشت ضمن اینکه روی بستر اینترنت هم سرویس e-Care از ابتدای راه اندازی شبکه وجود داشت. در واقع این شرکت سبدی از راه‌حل‌ها و مسیرها را برای افراد و سلایق مختلف فراهم کرده تا هر کس بتواند به مسیر دلخواه با این شرکت ارتباط برقرار کند.
شبکه‌های اجتماعی یک مسیر جدید
شبکه‌های اجتماعی را امروزه همه می‌شناسند و از قابلیت‌ها و توانایی‌های آن در بخش‌های اقتصادی مطلع‌اند. حضور شرکتها و برندها روی این شبکه‌ها عمدتا بر اساس تبلیغات و توسعه برند صورت می‌گیرد اما برخی شرکتها هم هستند که از این شبکه‌ها به عنوان یک مسیر جدید ارتباطی با مشتریان خود بهره می‌گیرند. ایرانسل را شاید بتوان جز معدود شرکتهای بزرگ و فعال ایرانی به حساب آورد که حاضر شده روی شبکه‌های اجتماعی حضوری موثر را داشته باشد. انتخاب این مسیر با توجه به گستردگی حجم خدمات و تعداد مشتریان این شرکت شجاعت قابل توجهی را می‌طلبیده است. چراکه گستردگی این شبکه‌ها و نوع اشخاصی که از آن استفاده می‌کنند به نوعی قرار دادن خود در برابر انبوهی از درخواست‌ها و مشکلاتی است که حالا به صورت عمومی و بعضا با صدای بلند مطرح می‌شوند. اگر شخصی در یک شبکه اجتماعی نکته‌ای را علیه یک شرکت مطرح کند تمام دوستان و دیگر افراد نیز از آن موضوع مطلع می‌شوند و لذا قانع کردن و یا رفع و رجوع یک بحث عمومی بسیار دشوارتر از حل کردن مشکلی است که مستقیما با یک اپراتور داخل شرکت انجام می‌گیرد. ایرانسلی‌ها اما این اعتماد به نفس و قدرت را در خود می‌دیده‌اند که در فضای بی حد و حصری چون شبکه‌های اجتماعی کانال رسمی ارتباطی ایجاد کنند و از این طریق هم مشکلات و درخواست‌ها و حتی انتقادهای کاربران از سرویس‌هایشان را بشوند و برای حل آنها اقدام کنند. این موضوع به خصوص با توجه به راه‌اندازی نسلهای جدید ۳ و ۴ موبایل موجی از درخواست‌ها و تقاضاهای جدید را به این کانال ارتباطی سرازیر میکند. ایرانسلی‌ها اما برای این موضوع آماده‌اند. مدیر ارتباط با مشتریان ایرانسل می‌گوید که با راه‌اندازی کانال‌های ارتباطی در شبکه‌های اجتماعی مثل توییتر ما به سمت مشترکان می‌رویم و دیگر موضوع به تماس مشترک با شرکت محدود نمی‌شود. چرا که در بسیاری اوقات بحث‌هایی که مشترکان درباره سرویسهای ایرانسل باهم می‌کنند می‌تواند یک مسیر کاری برای بهبود یا کمک به مهارت‌های فنی و ارتقای اطلاعاتی آنان ایجاد کند.
ایرانسل با حضور رسمی در شبکه‌های اجتماعی توانسته تا اندازه زیادی جلوی شایعات و یا باورهای نادرست درباره برخی سرویسها را هم بگیرد. شایعاتی که به سرعت می‌تواند در شبکه‌های اجتماعی منتشر شود و تاثیرهای نامناسبی داشته باشد. به عنوان مثال معمولا شایعه‌ای در مورد روشن کردن موبایل در کشورهای دیگر و تحمیل هزینه بالا بر مشترک بدون گرفتن تماس عنوان می‌شد و این موضوع نادرستی بود که برخی افراد به دلایل مختلف در فضای جامعه القا می‌کردند.
به گفته مدیران ایرانسل تغییر دیدگاه‌های روابط با مشتریان حالا نه تنها به مشترکان این اپراتور بلکه به عنوان نیازی از مشترکان دیگر اپراتورها هم کشیده شده است. این تجربه‌ای است که ایرانسل نه فقط برای مشترکان خود بلکه برای فضای مخابراتی کشور ایجاد و راهبری کرده است. در خود ایرانسل حتی خود کارکنان هم مشترک این شرکت هستند و در ارایه بازخورد به خصوص در مورد سرویسهای جدید یا بهبود برخی نواقص پیش‌قدم می‌شوند. به گفته ایرانسل بسیاری از مشکلات را کارمندان خود این شرکت و یا خانواده هایشان اطلاع داده‌اند و از این مسیر حل و فصل کرده‌اند.
بخش ارتباط با مشتریان ایرانسل شعاری را از قبل با خود داشته که «با هر تماسی در کنار مشتری باشید» و حالا این شعار را با توجه به شیفت گسترده تکنولوژی به سمت کانال‌های اینترنتی به این شکل تغییر داده است: « در کنار هر کلیکی در کنار مشتری باشید»
پروژه‌هایی که تمام نمی‌شوند
ایرانسل یک شرکت پروژه محور است. به نوعی هر کاری در این شرکت با یک پروژه شروع می‌شود و پیش می‌رود. مدل کار بر اساس هدف‌گذاری است که بخش بازاریابی این شرکت پیش‌بینی میکند و سپس آن را برای اجرا با بخش های دیگر به اشتراک میگذارد. بخش مدیریت پروژه ایرانسل اهداف تعیین شده را به زبان فنی تبدیل میکند و آنها را به صورت پروژه‌های فنی تعریف و اجرا میکند. در این شرکت برون‌سپاری کارهای اجرای پروژه یک اصل است و از این رو تمام کارهای اجرایی توسط شرکتهای پیمانکاری انجام می‌شود. بر اساس این مدل به گفته محمدرضا منصوری مدیر پروژه‌های ایرانسل باعث ایجاد شعار « توسعه پرشتاب» و تولید یک مزیت رقابتی در این شرکت شده است. دقت روی جزییات پروژه‌ها و کنترلهای فنی آنان اهمیتی حیاتی دارد این کاری است که ایرانسل به خوبی در آن خبره شده است. ایرانسلی‌ها در این زمینه چنان پیش‌رفته‌اند که خیلی کشورهای دیگر هم به استفاده از این مدل موفق ترغیب شده‌اند. ایرانسل از همان آغاز ظرف دو سال تمام شبکه خود را در سراسر کشور تکمیل کرد کاری که برخی اپراتورهای دیگر در داخل کشور طی چهارسال هم موفق به انجامش نشده‌اند.
پروژه‌ها برای ایرانسل خون تازه‌ای هستند که هر لحظه در بدنه این شرکت تزریق می‌شود. هم اکنون بیش از ۳۰۰ پیمانکار روی بیش از ۱۰۰ پروژه بزرگ در این شرکت مشغول به کار هستند و توسعه پرشتاب حالا در زمینه انتقال به نسلهای سوم و چهارم موبایل کاملا خودش را نشان می‌دهد. ایرانسل نخستین شرکتی بود که آمادگی ارایه خدمات نسلهای جدید را داشت و باعث شد مشترکان ایرانسل از همان آغاز عکسهایی از تستهای بعضا شگفت انگیز سرعت اینترنت خود را روی شبکه‌های اجتماعی منتشر کنند. سرعت‌های مگابیتی که تا پیش از این در ایران هیچ کس تجربه آن را نداشت.
به گفته مدیرکل گروه پروژه ایرانسل تجربه موفق قبلی ایرانسل در توسعه شبکه نسل 2 و 75 ، باعث شد در طی بازه زمانی ۴ ماهه پروژه 3G/4G را شروع کرده و به رغم اینکه باید تک تک سایت‌ها را کاملا تغییر میدادیم و تجهیزات جدید روی BTS ها نصب می‌کردیم توانستیم در بازه زمانی بسیار کوتاه تر از 9 ماه، شبکه جدید را راه‌اندازی کنیم.
مشکلات در اجرای این پروژه عظیم کم نیست. اگر در ابتدای کار ایرانسل داشت کار خود را توسعه میداد و شبکه جدید و پوشش تازه ایجاد می‌کرد حالا باید یک پروژه عظیم و جدید را روی شبکه‌ای زنده و در حال کار پیش ببرد. خود ایرانسلی‌ها از این کار به تمثیل عوض کردن موتور در یک ماشین در حال حرکت نام می‌برند که با مدیریت حرفه ای پروژه، کمترین اختلال و تاثیر را بر کیفیت خدمات داشت.
مشکلات غیر فنی هم در اجرای پروژه‌ها وجود دارد. مشکلاتی که با نهادهای شهری و اشخاصی حقیقی اجرای سریع پروژه‌ها را با دردسرهای زیادی روبه رو میکند. ممانعت‌ها و حتی گاه باورهای غلط برخی مردم به خصوص در زمینه آثار BTSها بر سلامت باعث شده که اجرای سریع پروژه‌ها بعضا با وقفه روبه‌رو شود. با این حال ایرانسلی‌ها دست از تلاش برنداشته‌اند و به سرعت مشغول بهبود شبکه و ارتقا هستند.
یک تجربه سرمایه گذاری موفق
ایرانسل یک شرکت بین‌المللی/ ایرانی است. بخشی از سهام آن در اختیار شرکت MTN و بلوک مدیریتی آن در اختیار ایران و ایرانیان است. از هشت سال قبل تا کنون این شرکت نمایانگر یک تجربه سرمایه‌گذاری موفق بین‌المللی در ایران هم هست. ثابت کردن اینکه در ایران می‌توان سرمایه‌گذاری کرد، از نیروهای داخلی و تجربه بین‌المللی به خوبی استفاده کرد و به عنوان یک لیدر مخابراتی و تکنولوژی هم فعال و شاخص بود. مازن مروه معاون عملیاتی ایرانسل که یک لبنانی‌الاصل است، معتقد است که ایرانسل یک تجربه خاص از سرمایه‌گذاری در ایران به شمار می‌رود که نتایج خوبی هم روی ایران و هم خارج از ایران داشته است. او به بهره‌مند شدن مستقیم یا غیر مستقیم بسیاری از شرکتها حتی در حوزه مخابراتی و تکنولوژی در ایران از پروژه ایرانسل اشاره میکند و می‌گوید: ایرانسل بخشی از یک گروه بزرگ است که به خوبی توانسته خود را با شرایط محلی منطبق کند. منابع انسانی ایرانسل روی توسعه مهارتها و جذب نیروهای با استعداد تمرکز دارد و در عین توسعه پروژه‌های متعدد تمام تلاش خود را برای توسعه برند و ارایه سرویسهای متنوع روی مشترکان قرار داده است.
مازن مروه نمونه‌ای از معدود مدیران خارجی باقی مانده در ایران است که در ایرانسل کار می‌کنند و به طور مستمر دانش خود را منتقل میکند او و دیگر مدیران ایرانسل تمام تلاش خود را برای توسعه موفق این پروژه گذاشته‌اند و نتیجه آن ایجاد یک اپراتور قوی در عرصه مخابراتی است اما آنها به غیر از این روی پیش‌برد بیشتر شرکت کار می‌کنند. مازن مروه می‌گوید: ما همیشه به این فکر میکنیم که چقدر میتوانیم بیشتر پیش برویم و سرویسهای بهتری را به مشترکان عرضه کنیم و در عین حال رضایت آنها را هم به دست بیاوریم.
نگاه مدیران ایرانسل صرفا یک توسعه صرف و مستقیم نیست آنها معتقدند با مدلهای پیشرفته و به خصوص با بهادادن به ایده‌پردازی‌های کارکنان خود هم برای این شرکت و هم برای ایران ارزش‌آفرینی کرده‌اند.آنها به همه نشان داده‌آند ایرانسل جایی است که افراد با ذهن باز میتوانند ایده‌های مختلفی را مطرح کنند و در استراتژی‌های سازمانی تاثیر بگذارند. سرویسهای مختلفی را ارایه کنند که بسیاری از آنها به عنوان مدل موفق مورد استفاده سایر کشورها هم قرار گیرد. به جز این، ایرانسل موتور محرکی برای بازار رقابتی موبایل هم بوده است جایی که اپراتورهای دیگر هم تلاش کرده‌اند خود را به مشترکان نزدیک تر کنند و این جریان رقابتی در نهایت به نفع مشترکان شده است.
از نظر فیزیکی ویژگی که از همان ابتدا کاملا به چشم می‌آید شفافیتی است که نوع دیزاین این فضای کاری ایجاد کرده است. به جز چند اتاق شیشه‌ای در اطراف و گوشه‌های سالن که برای جلسات مورد استفاده قرار می‌گیرد ردیف میزهای کارکنان، این سالن مستطیلی را هاشور زده است. کار کردن در فضای بزرگ به خصوص برای ما که در ایران مدلهای اتاق به اتاق را در سازمان‌های مختلف دیده‌ایم حس و حال تازه‌ای دارد. سازمان‌هایی که نوع OpenOffice را برای فضای کاری خود انتخاب می‌کنند تنها به دنبال ایجاد یک فضای مدرن نیستند آنها انتظار دارند رفتار کارکنان خود را نیز در چارچوب یک مدل مدرن قرار دهند. به همین دلیل هم هست که در ایرانسل فرهنگ شفاف‌بودن در روابط کاری هم یکی از مهمترین ارزش‌هایی است که در میانه صحبت با سعید خاک ره آل محمد، معاون منابع انسانی این شرکت به آن اشاره می‌شود.
این چشم در چشم بودن و این شفافیت در پیش‌برد بحث‌ها و کارها و حتی در هنگام حل و فصل اختلافات یک فرهنگ و اصل است و البته به آن موضوعاتی چون چالاکی، شفافیت و صداقت در کار و همکاری هم اضافه می‌شود.
فرهنگ سازمانی ایرانسل با این ارزش‌ها آغاز می‌شود و همه ۲۵۰۰ نفر کارکنان آن که ۱۸۰۰ نفر آنان در تهران حضور دارند از ابتدای ورود با این ارزش‌ها آشنا می‌شوند. بسیاری از آنانی که از آغاز راه‌اندازی این شرکت در حدود ۹ سال قبل با آن بوده‌اند و حالا عکسشان را در پوسترهای « با ایرانسل در آغاز» در برخی راهروها می‌توان دید در ایجاد این فضای کاری و توسعه آن نقش داشته‌اند. دو کافه‌تریای کوچک در هر طبقه از این شرکت حالا محل گپ های کاری بسیار آنانی است که صبح حتی صبحانه خود را با خود به آنجا می‌آورند تا بحث‌های کاری خود را در فضایی متفاوت آغاز کنند.
احترام به خود، احترام به مشتری
ایرانسلی‌ها حالا با میانگین سنی ۳۰سال سن یکی از جوان‌ترین شرکتها از نظر سن کارکنان به حساب می‌آیند و این جوان بودن را در همه اجزای این شرکت می‌توان دید، از خلاقیت در سرویسها گرفته تا تبلیغات همه شامل عناصر جوان پسند و منعطف و تازه‌اند. در راهروها و لابی و حیاط هم چهره‌های جوان و شادابی دیده می‌شوند.
مهمترین چیزی که یک ایرانسلی در بدو ورود به شرکت می‌آموزد احترام به مشتری است، این احترام تنها شامل لایه بیرونی و مرتبط با مشتریان ( Front Line) نمی‌شود و تمام بدنه و لایه‌های داخلی شرکت هم در بر می‌گیرد و به گفته معاون منابع انسانی یک مسوولیت فراشغلی است چراکه تک تک افراد فرهنگ جمعی را شکل می‌دهند و تا احترام به مشتری به صورت یک فرهنگ در جزبه جز اجزای شرکت نهادینه نشود نمی‌توان نمود واقعی آن را در رابطه با مشترکان دید.برای ایجاد پیش‌زمینه چنین فرهنگ کاری، ایرانسل از احترام به کارکنانش آغاز میکند. ایجاد یک رابطه بلندمدت با کارکنان و تولید رضایت شغلی از مهمترین استراتژی‌های این شرکت است و برنامه‌های مفصلی برای آن وجود دارد.
هر ایرانسلی در آغاز ورود به شرکت مسیر و برنامه شغلی مشخصی را دارد که با کمک تستهای کاری، روانشناسی و خودشناسی به انتخاب فرصت‌های شغلی مناسب منتهی می‌شود. در واقع ایرانسل با کمک این تست‌ها می‌خواهد کارکنان زبده‌‌ای را که جذب میکند خود مسیر آینده شغلی را در داخل شرکت بیابند. از این رو بهترین و علاقه‌مندترین افراد برای جایگاه‌های شغلی مختلف هدف‌گذاری می‌کنند. این مدل کارکنان را در یک شیب صعودی شغلی قرار می‌دهد. هر ایرانسلی اهداف کاری خود را به صورت یکساله و بر اساس مستندات با جزییات مشخص ارایه میکند و دستمزد و رتبه او نیز بر اساس دستیابی به این اهداف ارتقا پیدا میکند. همین روند صعودی باعث شده حتی برخی کارکنان به مناصب شغلی کلیدی در شرکت MTN در سایر کشورها هم دست پیدا کرده‌اند. به جز این ایرانسل تلاش کرده مدلهای تشویقی قابل توجهی را برای خلق ایده از درون شرکت خود توسعه دهد چیزی که در تمام شرکتهای زیرمجموعه MTN در دنیا هم پیاده سازی شده است. یکی از این مدل‌ها جایزه به بهترین ایده است که کارکنان ایرانسل بارها جوایز چندهزار دلاری آن را کسب کرده‌اند.
سمت‌های مدیریتی که برخی کارکنان ایرانسل در سایر کشورها و یا در صنعت مخابرات ایران کسب کرده‌اند کم نیست و ایرانسلی‌ها از آن با مباهات حرف می‌زنند و از همین روست که فرهنگ جانشین پروری در سازمان ایرانسل کاملا نهادینه شده است. به واسطه همین مدل موفق ایرانسل توانسته نمونه‌ای از یک سرمایه‌گذاری موفق خارجی را در ایران به همه ثابت کند و در واقع به موفقترین نمونه سرمایه گذاری خارجی غیر نفتی در ایران تبدیل شود. در روزهای ابتدایی شروع به کار شرکت حدود ۱۳۰ موقعیت شغلی توسط مدیران خارجی اداره می‌شد اما حالا فقط ۱۳ مدیر یا متخصص خارجی در این شرکت حضور دارند و مشغول انتقال دانش هستند و ایرانی‌ها به خوبی توانسته‌اند در یک برنامه مدون انتقال دانش، این فرصت‌های شغلی را از آن خود کنند و حتی نیرو به دیگر شرکتهای مرتبط با اپراتور MTN بدهند.
از طرف دیگر مزیت‌های شغلی کار کردن در ایرانسل واقعا جذاب و بعضا بی رقیب است. از وام بی بهره گرفته تا پوشش هزینه سفرها، سیم کارت رایگان برای همسر، بیمه تکمیلی فوق العاده جامع، کمک هزینه خرید گوشی، وایمکس و اینترنت رایگان و ... تنها در یک مورد و در بحث بیمه تکمیلی باید گفت شرکت ایرانسل تا ۹۸ درصد هزینه بیمه تکمیلی کم رقیب کارکنان را خود پرداخت میکند.
به همه اینها باید امکانات تفریحی و ورزشی که در داخل شرکت برای کارکنان ایجاد شده را هم اضافه کرد که به همان شادابی عمومی ایرانسلی‌ها منتهی شده است.
گذر به عصر مشتری مداری
بسیاری از ما به خاطر داریم که در دوره‌ای که بازار تک قطبی بود و برای یک سیم کارت باید هزینه گزافی میدادیم و ماه‌ها در انتظار می‌ماندیم و تازه بعد از به دست آوردن آن آغاز مشکلات آنتن ندادن و اختلالات مداوم بود. مشکلاتی که معمولا با پاسخی برای مشترکان همراه نبود و با توجه به انحصاری بودن فضای خدمات عملا تصویری از بهبود هم در چشم‌انداز دیده نمی‌شد. ورود انقلابی ایرانسل به بازار، به شکستن آن فضا منجر شد جایی که مشخص شد سیم کارت و پیش شماره اش، به خودی خود ارزش ندارد بلکه مجموعه سرویسهای کارامد است که به یک سیم کارت ارزش و هویت می‌بخشد. ایرانسل تجربه‌ای از رقابت را به فضای انحصاری اپراتوری موبایل ایران وارد کرد که نفع‌اش را هم مشتریان وهم حتی اپراتورهای دیگر مزه کردند. آنچه ایرانسل در فضای مخابرات ایران تزریق کرد حاصل تلفیق تجربه و دانش خدمات اپراتوری شرکت MTN از مدلهای خارجی تدوین سرویس و مشتری مداری بود چیزی که تا پیش از آن به گفته مدیر کل خدمات مشتریان ایرانسل در ایران آنهم به این شکل و کیفیت وجود نداشت.
ارایه خدمات مشترکین ۲۴ ساعته و پویا به مشتریان به ایرانسل این امکان را میداد که بتواند با تکیه بر رضایتمندی مشترکانش به توسعه شبکه و ارایه سرویسهای جدیدتر هم اقدام کند و این توسعه بدون داشتن مقبولیت و رضایت بازار ممکن نبود.
به گفته محمد علی مقدم جو مدیر کل خدمات مشتریان ایرانسل دانش نهادینه شده مشتری‌مداری در ایرانسل هم همپای دیگر بخش‌های این شرکت رشد کرده و به روزتر شده است. در این مسیر حالا حتی فرآیندهای ارتباط با مشتریان نیز منعطف‌تر شده و مرتبا و بر اساس نیاز مورد اصلاح قرار می‌گیرند.
ایرانسلی ها بخش خدمات مشتریان ایرانسل را وکیل مدافع مشتریان در داخل شرکت خود می‌دانند. این بخش به دلیل ماهیت مستقل خود از سایر بخش‌ها و ساختار سازمانی که مستقیما زیر نظر مدیرعامل است، می‌تواند کاملا نگاه و خواست مشتریان را به دیگر مجموعه‌های ایرانسل تحمیل کند. تقریبا هر توسعه و هر سرویس و هر پروژه‌ای در ایرانسل از منظر رضایتمندی مشترکان هم مورد ارزیابی قرار می‌گیرد ضمن اینکه در حین فعالیت سرویسهای موجود هم فیدبک‌های مشترکان برای اصلاح نواقص احتمالی موجود در اختیار بخش‌های مختلف قرار می‌گیرد.
مرکز تماس ایرانسل که سالهاست بزرگترین کال سنتر خاورمیانه هم هست در تهران، مشهد، شیراز و تبریز فعال است و حتی کارشناسانی با گویش‌های محلی و بین المللی قادر به برطرف کردن نیاز همه متقاضیان در آن حضور دارند. مرکز تماس ایرانسل شاید جزو معدود مراکز پشتیبانی از مشترکین در داخل کشور است که تعطیلی ندارد و ۲۴ ساعته و حتی در روزهای تعطیل و لحظه‌های تحویل سال هم مشغول ارایه خدمات به میلیون ها مشترک است.
در بخش خدمات با مشتریان ایرانسل دایره نفوذ به پی‌بردن و پیگیری‌کردن مشکلات مشترکان حتی به آنالیز رفتار مشترکان و مشکلات و سوالاتشان در عین تاکید زیاد بر حفظ حریم خصوصی آنها هم کشیده شده است ضمن اینکه استفاده از تکنولوژی‌های جدید و نوآوری‌هایی در این زمینه باعث شده که دیگر دفاتر MTN در سایر کشورها هم برخی از این تجربیات موفق را به عنوان الگو مورد استفاده قرار دهند.
استانداردهای مختلف کسب رضایت از مشترکان ایرانسل که بسیاری از آنها برای نخستین بار در ایران اجرا می‌شود، مرتبا ارتقا پیدا کرده و سرویس های جدیدی روی آن پیاده سازی شده است. مجموعه آنها باعث حذف تماس‌های اضافی مشترکان و کاهش ترافیک و در عین حال افزایش رضایتمندی خود مشترکان شده است.
به همه اینها باید مسیرهای ارتباط با مشترکان را هم اضافه کرد. این شرکت از چند سال قبل یک اپلیکیشن موبایل را روی پلت‌فرم‌های مختلف تلفن همراه برای مشتریان عرضه داشت ضمن اینکه روی بستر اینترنت هم سرویس e-Care از ابتدای راه اندازی شبکه وجود داشت. در واقع این شرکت سبدی از راه‌حل‌ها و مسیرها را برای افراد و سلایق مختلف فراهم کرده تا هر کس بتواند به مسیر دلخواه با این شرکت ارتباط برقرار کند.
شبکه‌های اجتماعی یک مسیر جدید
شبکه‌های اجتماعی را امروزه همه می‌شناسند و از قابلیت‌ها و توانایی‌های آن در بخش‌های اقتصادی مطلع‌اند. حضور شرکتها و برندها روی این شبکه‌ها عمدتا بر اساس تبلیغات و توسعه برند صورت می‌گیرد اما برخی شرکتها هم هستند که از این شبکه‌ها به عنوان یک مسیر جدید ارتباطی با مشتریان خود بهره می‌گیرند. ایرانسل را شاید بتوان جز معدود شرکتهای بزرگ و فعال ایرانی به حساب آورد که حاضر شده روی شبکه‌های اجتماعی حضوری موثر را داشته باشد. انتخاب این مسیر با توجه به گستردگی حجم خدمات و تعداد مشتریان این شرکت شجاعت قابل توجهی را می‌طلبیده است. چراکه گستردگی این شبکه‌ها و نوع اشخاصی که از آن استفاده می‌کنند به نوعی قرار دادن خود در برابر انبوهی از درخواست‌ها و مشکلاتی است که حالا به صورت عمومی و بعضا با صدای بلند مطرح می‌شوند. اگر شخصی در یک شبکه اجتماعی نکته‌ای را علیه یک شرکت مطرح کند تمام دوستان و دیگر افراد نیز از آن موضوع مطلع می‌شوند و لذا قانع کردن و یا رفع و رجوع یک بحث عمومی بسیار دشوارتر از حل کردن مشکلی است که مستقیما با یک اپراتور داخل شرکت انجام می‌گیرد. ایرانسلی‌ها اما این اعتماد به نفس و قدرت را در خود می‌دیده‌اند که در فضای بی حد و حصری چون شبکه‌های اجتماعی کانال رسمی ارتباطی ایجاد کنند و از این طریق هم مشکلات و درخواست‌ها و حتی انتقادهای کاربران از سرویس‌هایشان را بشوند و برای حل آنها اقدام کنند. این موضوع به خصوص با توجه به راه‌اندازی نسلهای جدید ۳ و ۴ موبایل موجی از درخواست‌ها و تقاضاهای جدید را به این کانال ارتباطی سرازیر میکند. ایرانسلی‌ها اما برای این موضوع آماده‌اند. مدیر ارتباط با مشتریان ایرانسل می‌گوید که با راه‌اندازی کانال‌های ارتباطی در شبکه‌های اجتماعی مثل توییتر ما به سمت مشترکان می‌رویم و دیگر موضوع به تماس مشترک با شرکت محدود نمی‌شود. چرا که در بسیاری اوقات بحث‌هایی که مشترکان درباره سرویسهای ایرانسل باهم می‌کنند می‌تواند یک مسیر کاری برای بهبود یا کمک به مهارت‌های فنی و ارتقای اطلاعاتی آنان ایجاد کند.
ایرانسل با حضور رسمی در شبکه‌های اجتماعی توانسته تا اندازه زیادی جلوی شایعات و یا باورهای نادرست درباره برخی سرویسها را هم بگیرد. شایعاتی که به سرعت می‌تواند در شبکه‌های اجتماعی منتشر شود و تاثیرهای نامناسبی داشته باشد. به عنوان مثال معمولا شایعه‌ای در مورد روشن کردن موبایل در کشورهای دیگر و تحمیل هزینه بالا بر مشترک بدون گرفتن تماس عنوان می‌شد و این موضوع نادرستی بود که برخی افراد به دلایل مختلف در فضای جامعه القا می‌کردند.
به گفته مدیران ایرانسل تغییر دیدگاه‌های روابط با مشتریان حالا نه تنها به مشترکان این اپراتور بلکه به عنوان نیازی از مشترکان دیگر اپراتورها هم کشیده شده است. این تجربه‌ای است که ایرانسل نه فقط برای مشترکان خود بلکه برای فضای مخابراتی کشور ایجاد و راهبری کرده است. در خود ایرانسل حتی خود کارکنان هم مشترک این شرکت هستند و در ارایه بازخورد به خصوص در مورد سرویسهای جدید یا بهبود برخی نواقص پیش‌قدم می‌شوند. به گفته ایرانسل بسیاری از مشکلات را کارمندان خود این شرکت و یا خانواده هایشان اطلاع داده‌اند و از این مسیر حل و فصل کرده‌اند.
بخش ارتباط با مشتریان ایرانسل شعاری را از قبل با خود داشته که «با هر تماسی در کنار مشتری باشید» و حالا این شعار را با توجه به شیفت گسترده تکنولوژی به سمت کانال‌های اینترنتی به این شکل تغییر داده است: « در کنار هر کلیکی در کنار مشتری باشید»
پروژه‌هایی که تمام نمی‌شوند
ایرانسل یک شرکت پروژه محور است. به نوعی هر کاری در این شرکت با یک پروژه شروع می‌شود و پیش می‌رود. مدل کار بر اساس هدف‌گذاری است که بخش بازاریابی این شرکت پیش‌بینی میکند و سپس آن را برای اجرا با بخش های دیگر به اشتراک میگذارد. بخش مدیریت پروژه ایرانسل اهداف تعیین شده را به زبان فنی تبدیل میکند و آنها را به صورت پروژه‌های فنی تعریف و اجرا میکند. در این شرکت برون‌سپاری کارهای اجرای پروژه یک اصل است و از این رو تمام کارهای اجرایی توسط شرکتهای پیمانکاری انجام می‌شود. بر اساس این مدل به گفته محمدرضا منصوری مدیر پروژه‌های ایرانسل باعث ایجاد شعار « توسعه پرشتاب» و تولید یک مزیت رقابتی در این شرکت شده است. دقت روی جزییات پروژه‌ها و کنترلهای فنی آنان اهمیتی حیاتی دارد این کاری است که ایرانسل به خوبی در آن خبره شده است. ایرانسلی‌ها در این زمینه چنان پیش‌رفته‌اند که خیلی کشورهای دیگر هم به استفاده از این مدل موفق ترغیب شده‌اند. ایرانسل از همان آغاز ظرف دو سال تمام شبکه خود را در سراسر کشور تکمیل کرد کاری که برخی اپراتورهای دیگر در داخل کشور طی چهارسال هم موفق به انجامش نشده‌اند.
پروژه‌ها برای ایرانسل خون تازه‌ای هستند که هر لحظه در بدنه این شرکت تزریق می‌شود. هم اکنون بیش از ۳۰۰ پیمانکار روی بیش از ۱۰۰ پروژه بزرگ در این شرکت مشغول به کار هستند و توسعه پرشتاب حالا در زمینه انتقال به نسلهای سوم و چهارم موبایل کاملا خودش را نشان می‌دهد. ایرانسل نخستین شرکتی بود که آمادگی ارایه خدمات نسلهای جدید را داشت و باعث شد مشترکان ایرانسل از همان آغاز عکسهایی از تستهای بعضا شگفت انگیز سرعت اینترنت خود را روی شبکه‌های اجتماعی منتشر کنند. سرعت‌های مگابیتی که تا پیش از این در ایران هیچ کس تجربه آن را نداشت.
به گفته مدیرکل گروه پروژه ایرانسل تجربه موفق قبلی ایرانسل در توسعه شبکه نسل 2 و 75 ، باعث شد در طی بازه زمانی ۴ ماهه پروژه 3G/4G را شروع کرده و به رغم اینکه باید تک تک سایت‌ها را کاملا تغییر میدادیم و تجهیزات جدید روی BTS ها نصب می‌کردیم توانستیم در بازه زمانی بسیار کوتاه تر از 9 ماه، شبکه جدید را راه‌اندازی کنیم.
مشکلات در اجرای این پروژه عظیم کم نیست. اگر در ابتدای کار ایرانسل داشت کار خود را توسعه میداد و شبکه جدید و پوشش تازه ایجاد می‌کرد حالا باید یک پروژه عظیم و جدید را روی شبکه‌ای زنده و در حال کار پیش ببرد. خود ایرانسلی‌ها از این کار به تمثیل عوض کردن موتور در یک ماشین در حال حرکت نام می‌برند که با مدیریت حرفه ای پروژه، کمترین اختلال و تاثیر را بر کیفیت خدمات داشت.
مشکلات غیر فنی هم در اجرای پروژه‌ها وجود دارد. مشکلاتی که با نهادهای شهری و اشخاصی حقیقی اجرای سریع پروژه‌ها را با دردسرهای زیادی روبه رو میکند. ممانعت‌ها و حتی گاه باورهای غلط برخی مردم به خصوص در زمینه آثار BTSها بر سلامت باعث شده که اجرای سریع پروژه‌ها بعضا با وقفه روبه‌رو شود. با این حال ایرانسلی‌ها دست از تلاش برنداشته‌اند و به سرعت مشغول بهبود شبکه و ارتقا هستند.
یک تجربه سرمایه گذاری موفق
ایرانسل یک شرکت بین‌المللی/ ایرانی است. بخشی از سهام آن در اختیار شرکت MTN و بلوک مدیریتی آن در اختیار ایران و ایرانیان است. از هشت سال قبل تا کنون این شرکت نمایانگر یک تجربه سرمایه‌گذاری موفق بین‌المللی در ایران هم هست. ثابت کردن اینکه در ایران می‌توان سرمایه‌گذاری کرد، از نیروهای داخلی و تجربه بین‌المللی به خوبی استفاده کرد و به عنوان یک لیدر مخابراتی و تکنولوژی هم فعال و شاخص بود. مازن مروه معاون عملیاتی ایرانسل که یک لبنانی‌الاصل است، معتقد است که ایرانسل یک تجربه خاص از سرمایه‌گذاری در ایران به شمار می‌رود که نتایج خوبی هم روی ایران و هم خارج از ایران داشته است. او به بهره‌مند شدن مستقیم یا غیر مستقیم بسیاری از شرکتها حتی در حوزه مخابراتی و تکنولوژی در ایران از پروژه ایرانسل اشاره میکند و می‌گوید: ایرانسل بخشی از یک گروه بزرگ است که به خوبی توانسته خود را با شرایط محلی منطبق کند. منابع انسانی ایرانسل روی توسعه مهارتها و جذب نیروهای با استعداد تمرکز دارد و در عین توسعه پروژه‌های متعدد تمام تلاش خود را برای توسعه برند و ارایه سرویسهای متنوع روی مشترکان قرار داده است.
مازن مروه نمونه‌ای از معدود مدیران خارجی باقی مانده در ایران است که در ایرانسل کار می‌کنند و به طور مستمر دانش خود را منتقل میکند او و دیگر مدیران ایرانسل تمام تلاش خود را برای توسعه موفق این پروژه گذاشته‌اند و نتیجه آن ایجاد یک اپراتور قوی در عرصه مخابراتی است اما آنها به غیر از این روی پیش‌برد بیشتر شرکت کار می‌کنند. مازن مروه می‌گوید: ما همیشه به این فکر میکنیم که چقدر میتوانیم بیشتر پیش برویم و سرویسهای بهتری را به مشترکان عرضه کنیم و در عین حال رضایت آنها را هم به دست بیاوریم.
نگاه مدیران ایرانسل صرفا یک توسعه صرف و مستقیم نیست آنها معتقدند با مدلهای پیشرفته و به خصوص با بهادادن به ایده‌پردازی‌های کارکنان خود هم برای این شرکت و هم برای ایران ارزش‌آفرینی کرده‌اند.آنها به همه نشان داده‌آند ایرانسل جایی است که افراد با ذهن باز میتوانند ایده‌های مختلفی را مطرح کنند و در استراتژی‌های سازمانی تاثیر بگذارند. سرویسهای مختلفی را ارایه کنند که بسیاری از آنها به عنوان مدل موفق مورد استفاده سایر کشورها هم قرار گیرد. به جز این، ایرانسل موتور محرکی برای بازار رقابتی موبایل هم بوده است جایی که اپراتورهای دیگر هم تلاش کرده‌اند خود را به مشترکان نزدیک تر کنند و این جریان رقابتی در نهایت به نفع مشترکان شده است.
ارسال نظر